相手に「もう許すしかない」と思わせる謝罪の方法

都合の悪いことをごまかそうとしたり、失敗したら隠そうとしたり、ミスをしたら過小報告してしまうなど、そのような行動に出る根底にあるものは、「なんとか謝らずに済ませたい」という人間の心理です。

人は、仕事で失敗して、「取引先の課長を激怒させてしまった」というような状況に置かれると、どうしても自分のミスをできるだけ小さく見せようとするものです。

もちろん誰もが失敗しようとして失敗しているわけではないので、心情的には理解できないでもありません。

とはいえ、失敗を小さく見せようとするのは、かえってリスクが拡大します。

そういう報告をして相手が納得し、怒りを沈めてくれるのであれば、幸運です。

しかし、もしも失敗を過小報告していることが相手にばれてしまったら、「ごまかそうとしていたのか」「全然反省してないな」と思われ、かえって状況が悪化してしまいます。

最悪の場合、相手からの信用を失うという取り返しのつかない状況に発展してしまいます。

そのため、失敗はすべて正直に相手に報告して謝罪し、誠意を見せるのが得策です。

しかし、誤ったとしても、必ずしも許してもらえるとは限りません。

それでも、どうせ謝るのであれば、許してもらえる謝り方をするべきです。

もしもあなたが仕事でミスをして取引先を怒らせてしまったら、思い切って人とは逆の行動をとってみましょう。

逆の行動というのは、失敗を過小報告するのではなく、過大報告することです。

つまり、大半の人が失敗を小さく見せようとするところを、あなたは故意に大きく大きく見せて、大半の人が謝りたくないと思っているところを、あなたは大げさに謝るということです。

「取り返しのつかないことをしてしまったので、今すぐここから飛び降ります」「すべての責任は自分にあります。自分は責任を取って辞めさせていただきます」というくらいの気持ちで、自分は取り返しのつかない失敗をしてしまったという演出をするのです。

すると、相手は期待以上のことをしてもらっているので、感情のバランスをとるために「何か悪いな」という気持ちになります。

つまり人は怒ってる時に、相手に対してこのくらいまでは謝ってほしいという基準を設けているのです。

もしも相手が失敗を過小報告して基準を下回る程度の謝罪しかしなければ、基準に届かない分の謝罪を埋め合わせるために怒り続けます。

しかし、逆に、基準を大きく上回る謝罪をされると、謝罪された相手の方が感情のバランスを取ろうとして、基準を超えた分だけ歩み寄らなければならなくなります。

そのため、最初は怒っていたはずなのに、

「君が反省してるのはよくわかったよ」

「いや、そんなに大きな損失じゃないよ」

「何をそんなに落ち込まなくても…」

となり、怒りがおさまるのです。

謝るときは、多少の演技をしてでも大げさに謝り、相手が求めている基準を上回る方が、怒りが収まる可能性が高まります。

クレーマーを納得させる謝り方

この謝り方は、クレーマーに対応する時にも同様に使えます。

なんでもクレームをつけてくる人のほとんどは、特別扱いして欲しいと思っている人です。

ですから、相手が求めている以上の謝罪をすればいいのです。

感情的に特別扱いして欲しいと思っている人には、より大げさに相手が引き下がるくらいの謝罪をすることで、相手は心のバランスが保たれるのです。

ただし、注意しなければならないのは、謝ってもらいたいと思っている人ではなく、言いがかりをつけてお金を取ろうと思っている人の場合です。

そういう人に大げさに謝ってしまうと、相手の思うツボです。

「それなら賠償金を支払え」と言い出します。

一般的なクレームは、自分の感情を傷つけられたことに対する怒りです。

しかし、謝罪がお金につながるのは、一般的なクレームではありません。

相手からお金の話が出た時点で、単なるクレームではないので、歩寄ったりせずに適正に法に基づいて対処した方が良いでしょう。

そう考えると、個人からの謝罪と会社からの謝罪は区別した方がいいこともあります。

お金の話になったら、会社として法律に基づいて対処します。

しかし、謝るべきことに関しては、会社として謝るだけでなく、そこに勤めている1人の社員として個人的に謝るほうが、相手はあまりこちらを責められなくなります。

「会社に文句があるわけで。別にあなたに文句が言いたいわけではない」という感情が生まれます。

そうなると、クレームを言ってきた相手が自分を擁護する側になるので、怒りがおさまってくるのです。

つまり、相手が自分で勝手に感情を抑えてくれるわけです。

怒りは一定の基準を超えなければ、自然に収まっていきます。

しかし、その一定の基準を超えてしまうと、激しく怒り出します。

ですから、相手に自分で歯止めをかけさせるのが重要なのです。

相手に名前を名乗ってしまうのもいいでしょう。

先に自分の名前を伝えてしまえば、会社ではなく、その人が謝っている雰囲気が出てきます。

このようなクレーム処理では、なるべく自分の名前を出したくないと思う人が多いのではないでしょうか。

しかし、名乗ることで相手の怒りに歯止めをかけることもあります。

そこで相手に個人として認識され、あなたがうまく対応できるようになれば、会社内で優秀な人材と評価される可能性もあります。

「あの人がクレーム対応すると、みんな納得してくれる」という評価になるわけです。

ビジネスでのクレームに対する謝罪という難しい場面では、会社よりも個人の立場で対応する方が効果的です。

激怒した相手を落ち着かせる謝罪の方法

相手の怒りを沈める謝り方のもう一つの方法が謝罪の段階を考えるということです。

現代のビジネスでは、メールは必要不可欠なコミュニケーションのツールです。

業務連絡や発注依頼、企画提出など、なんでもメールでできてしまう時代です。

しかし、謝罪に関しては例外です。

もちろん、メールで謝っても誠意が伝わらないので、謝罪するのであれば、直接会って謝るほうがいい。

これはもちろん一理あります。

とはいえ、メールを使って、謝罪することは悪いことではありません。

悪いのはメールだけでしか謝らないことです。

謝罪の際に必要な段階の1つとしては、メールは必要なツールです。

怒りが頂点に達していると、直接会って謝罪してもなかなか相手の心に届きません。

それどころか、相手が感情的になって怒りが増すこともあります。

謝罪は相手が冷静になった時に初めて、相手の心に届くようになるのです。

そのため、相手に謝罪するときに、初めに考えなければならないのは、怒りで感情的になっている相手を冷静にさせることです。

この段階を経ずに面と向かって謝罪したところで、相手の気持ちを逆撫でするのは目に見えています。

同じ内容のことを伝えるにしても、それを伝える手段によって相手の反応は違ってきます。

一般的にいって、人が最も感情的になりやすいコミュニケーションの手段は直接対面すること、その次が電話で会話すること、その次がメールです。

ということは、怒っている相手に謝罪をする場合、上記の3つを逆の順番で使うのが効果的と言えます。

まずは相手をできるだけ冷静にさせなくてはいけないので、最初は相手が感情的になりにくいメールで謝ります。

当然、誠意を持ってメールを書かなければいけませんが、怒っている相手を冷静にさせなければならないので、基本的には言い訳はしません。

そして、相手の基準を上回るレベルの謝罪内容にすることが大切です。

次に電話をかけて謝ります。

最後に直接会って面と向かって謝るという順で、 2つの段階を踏みます。

当然のことですが、 3つの段階を踏むということは、最低3回は謝るということです。

1回謝るよりも3回謝るほうが、相手に誠意が伝わるのは言うまでもないでしょう。

いずれにしても、相手が怒ったことに驚いたからといって、すぐに相手に会いに行って謝るのはおすすめできません。

すぐに行くという姿勢を見せることも大切ですが、相手と直接会う前に相手を冷静にさせることが重要です。

それには、メールと電話を使って怒りを冷却させる段階を踏む方が効果的です。

ミスはあなたの誠意を見せる絶好の機会

謝るには3つの段階を踏むと書きましたが、それも状況によって使い方は変わってきます。

相手の怒りが激しくて、「今すぐ事情を説明しに来い!」と言われるようなこともあるでしょう。

そういう場合は、のんびりとメールを書いていても、相手の怒りを増長してしまいます。

ですから、すぐに直接会って謝るしかありません。

もし、そうなってしまった場合は、どのようにして相手の怒りを鎮めるのがいいのでしょうか。

ここでも相手の怒りの基準を上回るということが大切です。

例えば相手の会社まで行くのに40分かかるとします。

「いますぐ御社にお詫びに伺います。あと40分で着きます」と連絡してから会社を出て、言った通り40分後に着くのでは当たり前すぎて、相手の怒りを鎮めるような影響を与えることはできません。

ここでは、相手の会社まで40分で到着するとしても、「いますぐ伺います。 1時間で着きます」と故意に時間を多めに設定して伝えます。

そして40分後に相手の会社の近くに到着したら、そこからスマホで相手に謝罪のメールを送ります。

そして「もうすぐ到着します」と電話をするのです。

相手は1時間後に来ると思い込んでいるところに、 20分早く到着するということです。

「あれ?、もうきたの? ずいぶん早かったね」と相手の意表を突いて驚かせ、相手から怒りの感情を止める効果があります。

しかも、「こんなに早くやってきた」という相手の期待を上回る謝罪の効果もあるので、相手に「こちらも少し譲歩しないとな」という気持ちにさせることもできます。

期待を上回る効果があるということで、対面・電話・メールは3つセットで使えるようにしましょう。

例えば、メールをした段階で相手が許してくれたとしても、電話で関係を修復できたとしても、やはり最後は相手と直接会って謝るほうがいいです。

そういう時こそ、「そう言いましても、いやいや、電話だけで済ますのはやはり失礼なので… 」

という相手への謝罪の期待を上回る行動をとることが、相手の心に影響します。

「わざわざ来てもらって、何か返って悪かったね」

という気持ちに相手がなりやすいのです。

その気持ちはときには、「誠実で信頼できる人物」という評価につながり、一目置かれる可能性もあるはずです。

メールや電話だけではなかなか誠実さが伝わりませんし、むやみに会いに行って謝るのでは相手の怒りをおさめることができません。

そのため、どれか1つで済まそうとするのではなく、3つをセットで使うのです。

自分のミスを逆手にとって、ミスをして謝るという気が滅入る状況ですら、誠実さをアピールする機会にするのです。

もちろん謝りたいという気持ちが根底にあって、その上で同じ謝るのなら、その機会を有効活用するという発想を持つことが大切です。

電話で謝るときでもジェスチャーをつける

謝罪のための3つの段階の中で、最も難しいと思われるのが電話です。

メールで謝る場合は、自分が思っていることをある程度時間をかけて考えることができ、何度も文章を書き直すこともできます。

話すことが苦手な人にとっても負担が少ない手段です。

対面する場合は、タイミングによっては相手の感情がまともに刺さる危険性もありますが、表情や態度でこちらの誠意を伝えることができます。

場合によっては、土下座するという手段も使えます。

しかし、電話で謝る場合は、表情や姿が見えないので、こちらも表情で誠意を表すことができませんし、メールのように何度も書き直すこともできません。

また、相手から一方的に会話を遮られやすいという欠点もあります。

頭が混乱して、余計な事を言ってしまい、「もう結構!」と強引に電話を切られる場面が頻繁に起こりうる事は容易に想像できます。

そういう意味では、電話は最も効果の低い謝罪の手段と考えられます。

それでは、電話で謝ることで相手に誠意が伝わるようにするには、どのようにすれば良いのでしょうか。

たどたどしい話し方になりがちですが、それでは誠意が伝わるどころか、言い訳をしているのか謝罪をしているのかすら、相手に伝わらない可能性があります。

ですから、相手が確実に聞き取れる声で、最後まではっきりと話しましょう。

また、謝罪だけに限らず、電話での会話に効果的なのが、ジェスチャーで伝えるということです。

当たり前ですが、電話なのでジェスチャーといっても姿は見えません。

しかし、人は目で見えていないものでも、心で見ることができます。

見えない相手にお辞儀をするという行為は、ビジネスの現場でもかなり効果的です。

頭を下げたり、身振り手振りなどのジェスチャーをしながら声を出すと、声にその人の感情が入ります。

電話の前で深く頭を下げて「申し訳御座いません」と謝ると、相手には姿が見えなくても、謝罪をしている感覚が伝わるものなのです。

しかも、人間の脳は微妙な声の調子や変化を全て聞き取り、実際に頭を下げた時に出している声か否かを判断しています。

そのため、声で感情を伝えるためにも、電話をするときにはジェスチャーを使って話すほうがいいのです。

電話でのセールスや、お客様相談窓口、通販会社のコールセンターなど、どのような職業の電話応対でも同様です。

人が発している声は機械の音声情報とは質が違います。

声は心と体につながっていて、感情が乗り移るものなのです。

険悪な雰囲気になったら場所を変える

会議室で打ち合わせしている最中に、ちょっとした意見の食い違いで相手が怒り出してしまったとします。

事情を説明して、その場は取り繕うことができたものの、部屋の中がギクシャクした雰囲気になってしまうと、打ち合わせを円滑に進めることができなくなるので、何とかしてその場の雰囲気を変えたいところです。

こんな場合は、場所を変えるという方法がおすすめです。

人間の気分は、ほとんどが周囲の環境に影響されています。

ですから、今いる場所が険悪な雰囲気になってしまったら、環境を変えればいいのです。

環境変えれば、気分が切り替わるものです。

仕事で腹が立つことがあったときに、むかついた気持ちを整理するために休憩室に行ったり、トイレに行ったり、給湯室に行ったりして、気持ちを落ち着かせようとするのと同じです。

相手が怒ったりして、その場の雰囲気が悪くなったら、場所を変えてみます。

そうすると、全員が気分転換できて、怒っている人も冷静さを取り戻すことができます。

また、ミーティングや会議などで、いいアイディアが思い浮かばなかったり、結論が出ないという状態になったときも同様です。

例えば、会議室ではなく、社員食堂を使って食事をしながら打ち合わせをしてみます。

また、机の前で考えているよりも、お風呂やトイレの中にいるときや散歩をしているときなどに、いいアイデアが思い浮かぶこともあります。

脳科学でも、人は場所が変わると気分を切り替えることができ、脳が活性化することがわかっています。

ですから、会議や打ち合わせで、相手が退屈そうにしていたり、結論が見いだせないときに、もっとも手軽なのが、

「この部屋は次の会議をすることになっているので、申し訳ありませんが○○に移動して頂けますか」

と、別の部屋に移動することです。

嘘も方便ということで、きっかけは何でもいいので、とにかく場所を変えましょう。

部屋を変わる前の移動する時間だけでも、人は気分転換できます。

また、移動しているときに、相手と仕事とは無関係な雑談ができると、さらに効果的です。

気分転換できる上に、互いに相手に対して親近感を覚えることにもつながります。

また、どうしても部屋を変わることができない場合は、部屋の温度を変えるという手もあります。

人は温度に飽きてしまうことがあるので、部屋の温度が高くても低くても長時間同じだと作業効率が下がり、逆に部屋の温度を少しずつ変えると作業効率が上がるという研究結果があるのです。

部屋を変わることができないのであれば、空調を調節して室温を変えてみましょう。

そうすれば、部屋の雰囲気が変わるかもしれません。

失敗を利用してチャンスを掴む

「失敗は成功のもと」という格言があります。

失敗してもその原因を改善すれば、それが成功につながる、失敗から学べば成功に近づくことができるという意味です。

それはあながち間違いではありませんか、これからの時代は単に失敗から学ぶだけでは十分とは言えません。

失敗してしまった事実は仕方がないので、それならばその失敗を利用してチャンスに変えるべきです。

例えば、不祥事が発覚した企業が迅速かつ誠実に対処したことで、かえって信頼度が増したことがあります。

これは個人でも同様で、ミスをしても、その後にしっかり対処する事で、逆に誠実な人という印象を与えることができます。

1番よくないのは、失敗したことで自分を低く見積もってしまう人です。

普通の人は、失敗したことを反省し、その失敗を次に生かそうとする人です。

他人よりも一歩先を行く人は、失敗を自分に対するプラス要因として変えることができる人です。

自分で「こうなりたい」「こうしたい」と強く願って行動すると、実際にそうなってしまう現象があります。

これを社会心理学では「自己成就予言」と言います。

例えば、何かで失敗したときに「自分はダメ人間だ」と卑下していると、仕事に集中できず、やる気がなくなり、本当にそういう人間になってしまいます。

逆に失敗したら反省して、その失敗をプラス要因に変えて、利用してやろうという考え方をすれば、実際にそうなってしまうということです。

なんとかプラスに変えてやろうと考えるのが大事です。

もちろん反省することも必要ですが、それは後からでもできます。

そもそも失敗とは結果の解釈によって変わってくる

基本的にはビジネスには失敗というものがありません。

というのも、ビジネスにおける失敗というものに明確な定義がないからです。

商談や交渉などのビジネスに関する行為は、基本的には当事者同士の間だけで行われているものです。

プレゼンで「この企画はあまりうまくいきそうな気がしない」といわれても、それは取引先とあなたの会社の間の中で「うまくいきそうな気がしない」と判断されただけです。

よその会社であれば、「それは成功するかもしれない」と思う人の方が遥かに多いかもしれません。

そう考えると、「プレゼンの企画がうまくいきそうにない」というのは、失敗の定義にはなりません。

たまたまその取引先には高く評価してもらえなかったという結果になっただけで、その企画が失敗したというわけではないのです。

当事者の解釈次第で、結果が成功になることもあれば、失敗になることもあります。

つまり、ビジネスに関する失敗は、結果を失敗と解釈しただけに過ぎません。

前述した失敗を利用するという考え方も、結果を失敗と考えるのではなく、 1つのビジネスの材料と解釈して、有効活用しようということです。

本来、ビジネスには成功や失敗はなく、結果しかありません。

にもかかわらず、失敗したという結果が出る人は、どうしても自分で失敗だと思い込んでしまいがちなのです。

ビジネスに関する失敗と結果の解釈の考え方については、実験や研究の手順を参考にするといいでしょう。

実験や研究では何度もエラーを繰り返し、ひたすらデータを収集します。

収集したデータは結果であって、結果と目的が違っていれば、エラーと考えて何度も実験します。

ここでのエラーは失敗ではなく、目的とは異なる結果が出たに過ぎません。

エラーを失敗だと解釈して無視してしまったら、もう結果を有効活用することができなくなってしまいます。

エラーであっても、見方を変えることで全く別の価値を生み出す可能性もあります。

失敗を恐れることの最大のデメリットは、想像力が低下してしまうことです。

単なる結果を失敗だと思い込んで萎縮してしまうことで、仕事の可能性をせばめてしまう人もいます。

得られた結果は、単なる結果でしかありません。

それを利用したり、発想を変えることで、その結果を後に有効活用すればいいのです。

自分がしてきたことを書きためて自信をつくる

仕事が思うように進まなかったり、失敗した時など、人はさまざまなことで自分に対する自信をなくします。

「俺は何をやってもダメだ」「こんなはずじゃなかったのに」「こんなに努力しているのに」そう思い込んでいる人がもう一度自信を取り戻すことは、容易なことではありません。

もともと自分に自信がない人、自信を持っていたものの、何かのきっかけで自信を無くしてもう一度取り戻したい人など、人によって置かれている状況は異なりますが、どのようにすれば人は自分に対する自信を持つことができるのでしょうか。

そのためには、普段の生活の中で成功した体験を記録しておくことが効果的です。

人は自分が成功した体験よりも、失敗した体験の方をはっきりと覚えているものです。

また、自分が成功したとしても、その成功を低く評価する傾向があります。

ですから、「今日はこんなことに挑戦した」「今日はこんなことを経験した」「これを頑張った」など、小さな成功体験を記録しておくための成功ノートを作るのです。

例えば、受験生なら勉強して新しく解けた問題や覚えたことを毎日、専用のノートに書いてみます。

そして試験の成績が悪かった場合は、そのノートをもう一度読んで、「自分ならできる、次は大丈夫だ」と自分を励ますことができます。

ノートを1週間1ページと決めておけば、「今日は〇〇ができた」「〇〇を頑張った」「今日は〇〇がうまくいった」と箇条書きにする程度のスペースしかないので、毎日続けることができます。

日記のようにある程度まとまった文章を書こうと思うと、なかなか継続することができないからです。

毎日、小さな成功体験を記録したら、土日は「今週はこんなことが出来るようになった」「来週はこんなことができるようになりたい」というように、 1週間分をまとめたものを書きます。

そして、調子が落ちたり、悩んだり、落ち込んだりした時に、そのノートを読み返します。

そうすると、だんだん頑張ろうという気持ちになってきます。

「自分はまだまだ挽回できる」と前向きな気分になれるのです。

これは、心理学的には、自分の成功体験が自己肯定につながるということです。

自分が今までに成功してきた体験を思い出すことで、自分に自信がついて、前向きな気持ちになれるのです。

自己肯定というのは、自分に自信を持つことであり、言い換えると、自分を信じることともいえます。

しかし、自分を信じる、自分の生き方を信じるというのは、それほど簡単なことではありません。

しかし、「自分がしてきたこと」を信じるのは案外簡単です。

というのも、「してきたこと」というのは、自分が行動をしてきたことの結果として存在している正真正銘の事実だからです。

前述したように、成功した、習得したといった自分の成功体験が事実なので、それを信じる事によって、自己肯定することができるのです。

「今日は何ができたか」「昨日より何か進歩したか」など、常に自分がして来たことを成功ノートに書き留めて、いつでも見返すことができる状態で増やしていきます。

成功ノートとは、自己評価を書き溜めていくようなものです。

人は自己評価が高くなるほど成功しやすいと考えられています。

小さな成功を積み重ねることによって、自己評価を上げていくことができます。

最終的にはそれが自信につながっていきます。